الملاحظات والشكاوى

لمن هذه الصفحة؟
هذه الصفحة موجهة لكل من لديه/ا ملاحظات حول عملنا أو شكوى بشأن طريقة عملنا — بما في ذلك أفراد الجمهور، والمشاركين/ات في برامجنا، وشركائنا، والمتطوعين/ات. كما توضح إلى أين يمكن التوجه إذا كانت مخاوفكم أكثر جدية، مثل الفساد أو التحرش أو سوء المعاملة.

الملاحظات
الملاحظات هي أي تعليق أو ملاحظة حول برامجنا وخدماتنا — سواء كانت إيجابية أو نقدية. نرحب بها ونستخدمها لتحسين عملنا. يمكنكم مشاركة ملاحظاتكم عبر أي من القنوات المذكورة أدناه.

الشكاوى
الشكوى هي أي تعبير عن عدم الرضا بشأن طريقة عملنا. وقد يشمل ذلك مخاوف بشأن:
●    طريقة تنفيذنا للمشاريع أو الأنشطة
●    طريقة اختيارنا للمستفيدين/ات أو المشاركين/ات
●    طريقة تعاملنا مع الشركاء أو الموردين أو المتعاقدين
●    طريقة تواصلنا مع أصحاب المصلحة

مخاوف جسيمة
نلتزم بسياسة صارمة لعدم التسامح مطلقًا مع الفساد، أو التحرش، أو سوء المعاملة، أو الاستغلال. وإذا كانت مخاوفكم تتعلق بأي مما يلي، فستتم إحالتها إلى عملية تحقق مخصصة، ولن تُعالَج كشكوى اعتيادية:

تُؤخذ جميع هذه المخاوف على محمل الجد، ويتم التحقيق فيها بسرية، وتخضع لسياسات مخصصة. سيتم إبلاغكم بالإحالة وتزويدكم بإرشادات حول الخطوات التالية.

نسخ من سياساتنا متوفرة هنا: انتقل إلى صفحة السياسات.

كيفية التواصل معنا

يمكنكم التواصل معنا عبر أي من القنوات التالية:
1.    صندوق الملاحظات والشكاوى: في الردهة الرئيسية لمركزنا الثقافي في رام الله. (ملاحظة: مركز غزة لا يعمل حالياً بطاقته الاعتيادية.)
2.    البريد الإلكتروني: feedback@qattanfoundation.org
3.    النموذج الإلكتروني: متاح على https://qattanfoundation.org/ar/node/11420  
4.    الهاتف: 0544 296 2 970+ — يُرجى اتباع تعليمات المشغل لتسجيل رسالتكم وبيانات التواصل الخاصة بكم.

يمكنكم التواصل معنا بشكل مجهول. يُرجى ملاحظة أن التقارير المجهولة تحدّ من قدرتنا على متابعة الأمر معكم مباشرة.

ماذا يحدث بعد ذلك
●    سنقوم بالإشعار باستلام شكواكم أو ملاحظاتكم خلال 5 أيام عمل.
●    بالنسبة للمسائل البسيطة، نسعى إلى تقديم رد كامل خلال 7 أيام عمل.
●    بالنسبة للمسائل الأكثر تعقيدًا، سنقدم ردًا كاملاً أو تحديثًا حول سير العملية خلال 15 يوم عمل، وسنبقيكم على اطلاع حتى إغلاق الملف.
●    إذا كانت مخاوفكم تتعلق بحادثة جسيمة، ستتم إحالتها إلى العملية المناسبة وسيتم إبلاغكم بذلك.

في ظروف الانقطاع التشغيلي الكبير  -بما في ذلك النزاعات أو القوة القاهرة- يجوز تمديد أوقات الاستجابة. وسنقوم بإبلاغكم بأي تأخير.

السرية
تُعالَج جميع الشكاوى والملاحظات بسرية تامة. لن يتم الكشف عن هويتكم لمن تتعلق به الشكوى دون موافقتكم، ما لم يقتضِ القانون ذلك. ونضمن ألا يتعرض أي شخص لأي انتقام بسبب إثارة مخاوف بحسن نية.

الحق في الاستئناف
إذا لم تكونوا راضين عن ردنا على شكواكم، يحق لكم تقديم استئناف. يُرجى الكتابة إلى رئيس/ة مجلس الأمناء على العنوان المسجل للمؤسسة خلال 30 يومًا من استلام قرارنا النهائي. وستتلقون قرارًا نهائيًا خلال 20 يوم عمل.

التزامنا
تُشكّل النزاهة والشفافية جوهر طريقة عملنا. تتم مراجعة جميع الشكاوى والملاحظات الواردة سنويًا على مستوى مجلس الأمناء. ونستخدم هذه العملية لتحديد الأنماط، وتعزيز عملياتنا، والبقاء مسؤولين أمام المجتمعات التي نخدمها.